Küreselleşme ve teknolojik gelişmeler çağında, yapay zeka (AI) ile müşteri deneyiminin (CX) bu kombinasyonu, müşterilerin şirketlerle etkileşim kurma biçiminde devrim yaratıyor. Müşteri etkileşimini desteklemek için yapay zeka-akıllı otomasyon gibi bilgi teknolojisi uyarlama önlemleri artık müşteri odaklı bir hizmet deneyimi için önemli faktörlerdir. Şirketler bu heyecan verici alana girerken trendleri anlamak, uygun teknolojilerden yararlanmak ve en önemlisi müşterilerle etkileşim kurmak, yapay zeka ile CX'in hızını ve etkisini belirleyecek.
Yapay zeka
Müşteri deneyimi çoğunlukla, çalışanlar aracılığıyla şirketle doğrudan etkileşim yoluyla elde ediliyordu. Ancak müşterilerin bir şirketten beklediği hız, kişiselleştirme ve kolaylık gibi yeni trendler nedeniyle şirketler yapay zeka çözümleri arıyor. Gartner raporunda, 2019'da %37 olan müşteri etkileşimlerinin 2025 yılına kadar %95'inin yapay zeka tarafından yönlendirileceğini öngörüyor. Böyle bir artış, CX'in gelecekte hangi yolu izleyeceğine karar vermede yapay zekanın öneminin altını çiziyor.
Yapay zeka, şirketlerin en iyi hizmeti sunarken gerekli stratejileri benimseyerek zamandan tasarruf etmesini sağlayan akıllı otomasyon yaklaşımları anlamına gelir. Kişisel sesli asistanlardan akıllı mesajlaşma botlarına, tahmine dayalı analitiklere, önerilere vb. kadar bunların tümü, çeşitli alanlarda müşteri deneyimini yeniden şekillendiriyor.
Müşteri deneyiminde yapay zekaya yön veren bazı trendler: –
Ayrıca teknoloji kullanımı ile insan müdahalesi arasında doğru dengeyi bulmak da oldukça önemlidir. Birincisi, yapay zeka büyük hacimli müşteri etkileşimlerini işleme kapasitesine sahiptir, ancak müşterilerin empatik ve zeki bir kişiyle, gerçek bir temsilciyle konuşması gereken belirli durumlar her zaman vardır. Forrester'ın müşterilerle yaptığı bir anket, müşterilerin %43'ünün karmaşık soruları yanıtlamak için bir chatbot kullanmak yerine bir insanla konuşmayı tercih ettiğini ortaya çıkardı.
Son olarak, yapay zeka teknolojisinin uygulanması oldukça zor olabilir ve bilinen üretim hattına entegre edilmesi önemli ölçüde zaman ve çaba gerektirebilir. Yapay zekayı benimsemek, şirketlerin çalışanlarını eğitmeye zaman ayırmasını ve botlarla çalışanların düzgün bir şekilde entegre olmasını sağlamasını gerektirir.
Müşteri deneyimleri sunma konusunda yapay zekanın parlak ve çeşitli bir geleceği var. OpenAI'nin GPT'si gibi üretken yapay zekanın kullanımı geliştikçe otomatik yardımın “insan işinden ayırt edilemez” hale gelmesi bekleniyor.
Ayrıca yapay zeka ile AR ve Nesnelerin İnterneti gibi diğer nispeten yeni teknolojilerin birleşiminin, uçtan uca bağlantı ve CX entegrasyonunda yeni düzeyler açması bekleniyor. Örneğin, IoT bağlantılı araçlar, müşteriyi dahil etmeden önerilerde bulunmak veya bir sorunu teşhis etmek için yapay zekayı kullanabilir ve böylece müşteri deneyimini daha da iyileştirebilir.
Yapay zekanın rolünü analiz ederken, ileri teknolojilerin durdurulamaz ilerlemesiyle birlikte şirketlerin, mevcut tüketicinin ihtiyaçlarını etkin bir şekilde karşılamak ve tatmin etmek için yapay zeka kullanımını da benimsemeleri gerektiği açıktır. Bu makale, hiper kişiselleştirmenin müşteri deneyiminde nasıl ilerici bir değişime yol açacağını, konuşmaya dayalı yapay zekanın dönüşümü nasıl sağladığını ve yapay zekanın müşteri deneyimindeki potansiyelini gerçekleştirmek için gizlilik dahil hangi sorunların üstesinden gelinmesi gerektiğini inceledi.
Müşteri deneyimini geliştirmek için yapay zekaya giden yolun uzun olduğu ve müşteri değerini artırmaya yönelik sürekli çabalar, araştırma ve geliştirme ile ileriye dönük, müşteri odaklı girişimlere destek gerektirdiği artık açıktır. Yapay zeka stratejik bir varlık olarak tanımlandığında müşteri memnuniyetini artırmak, müşteri sadakatini ve şirketin büyüme potansiyelini geliştirmek mümkün hale geliyor.
Bu makale, Yahoo Princ Yazılım Uygulamaları Mühendisi Honish Joseph tarafından yazılmıştır.
Yapay zeka
Müşteri deneyimi çoğunlukla, çalışanlar aracılığıyla şirketle doğrudan etkileşim yoluyla elde ediliyordu. Ancak müşterilerin bir şirketten beklediği hız, kişiselleştirme ve kolaylık gibi yeni trendler nedeniyle şirketler yapay zeka çözümleri arıyor. Gartner raporunda, 2019'da %37 olan müşteri etkileşimlerinin 2025 yılına kadar %95'inin yapay zeka tarafından yönlendirileceğini öngörüyor. Böyle bir artış, CX'in gelecekte hangi yolu izleyeceğine karar vermede yapay zekanın öneminin altını çiziyor.
Yapay zeka, şirketlerin en iyi hizmeti sunarken gerekli stratejileri benimseyerek zamandan tasarruf etmesini sağlayan akıllı otomasyon yaklaşımları anlamına gelir. Kişisel sesli asistanlardan akıllı mesajlaşma botlarına, tahmine dayalı analitiklere, önerilere vb. kadar bunların tümü, çeşitli alanlarda müşteri deneyimini yeniden şekillendiriyor.
Müşteri deneyiminde yapay zekaya yön veren bazı trendler: –
- Hiper kişiselleştirme: Günümüzün müşterileri, müşterilerinin davranış özelliklerine uygun yerelleştirilmiş hizmetler sunan şirketleri sabırsızlıkla bekliyor. Çalışan diğer yapay zeka teknolojileri arasında, doğal insan dilini anlamak için doğal dil işleme (NLP) ve müşteri ihtiyaçlarını gerçek zamanlı olarak tahmin etmek için büyük miktarda veriyi analiz etmek için makine öğrenimi (ML) yer alıyor.
- Konuşmalı Yapay Zeka: Bugünlerde müşteri hizmetleri sektöründe sohbet robotları ve sanal asistanlar zorunludur. Bu araçlar, gördüğümüz gibi, ChatGPT ve Google Dialog Flow'u içerir. Hızlı tepki verebilir, sorunları çözebilir ve soruları yetkin bir şekilde işleyebilirsiniz. Juniper Research tarafından yapılan bir pazar araştırması, chatbotların işletme maliyetlerini 2027'de 11 milyar dolara düşüreceğini, bunun da onların verimliliğine ve üretkenliğine işaret ettiğini ortaya çıkardı.
- Duygu Yapay Zekası: Duygusal hesaplama olarak da bilinen Duygu Yapay Zekası, müşteri duygularını tanımlamak için yavaş yavaş CX'e giriyor. Emotion AI, şirketlerin alınan metinlerin yüzüne, tonuna ve ruh haline göre müşteri memnuniyeti düzeyini anlamasını sağlıyor. Örneğin, yapay zeka modellerini kullanan sistem, memnun olmayan müşterileri neredeyse gerçek zamanlı olarak tespit edebiliyor ve durumu destek ekibine bırakabiliyor.
- Proaktif katılım: Tahmine dayalı bir model uygulamanın en büyük faydalarından biri, şirketlerin proaktif olabilmesi ve böyle bir ihtiyaç ortaya çıkmadan önce müşteri ihtiyaçlarının ne olabileceğini tahmin etmeye çalışabilmesidir. Yapay zeka odaklı öneriler, müşterilerin ve satıcıların geçmiş iletişimlerini ve davranışlarını anlayarak, yapay zekanın çözümleri veya ürünleri ihtiyaç duyulmadan önce çözüm olarak sunabileceğini ima ediyor.
- Ses teknolojisi: Alexa, Google Assistant vb. akıllı asistanlar, müşterilerin markalarla etkileşim kurmasının önünü açıyor. Akıllı hoparlörler şu anda dünya çapında üçüncü sırada yer alıyor ve satışların 2025 yılına kadar 35,5 milyar dolara ulaşması bekleniyor. Bu nedenle, değer katmak ve müşteri deneyimini geliştirmek için ses teknolojisini CX girişimlerine entegre etmenin potansiyelini görüyoruz.
Ayrıca teknoloji kullanımı ile insan müdahalesi arasında doğru dengeyi bulmak da oldukça önemlidir. Birincisi, yapay zeka büyük hacimli müşteri etkileşimlerini işleme kapasitesine sahiptir, ancak müşterilerin empatik ve zeki bir kişiyle, gerçek bir temsilciyle konuşması gereken belirli durumlar her zaman vardır. Forrester'ın müşterilerle yaptığı bir anket, müşterilerin %43'ünün karmaşık soruları yanıtlamak için bir chatbot kullanmak yerine bir insanla konuşmayı tercih ettiğini ortaya çıkardı.
Son olarak, yapay zeka teknolojisinin uygulanması oldukça zor olabilir ve bilinen üretim hattına entegre edilmesi önemli ölçüde zaman ve çaba gerektirebilir. Yapay zekayı benimsemek, şirketlerin çalışanlarını eğitmeye zaman ayırmasını ve botlarla çalışanların düzgün bir şekilde entegre olmasını sağlamasını gerektirir.
Müşteri deneyimleri sunma konusunda yapay zekanın parlak ve çeşitli bir geleceği var. OpenAI'nin GPT'si gibi üretken yapay zekanın kullanımı geliştikçe otomatik yardımın “insan işinden ayırt edilemez” hale gelmesi bekleniyor.
Ayrıca yapay zeka ile AR ve Nesnelerin İnterneti gibi diğer nispeten yeni teknolojilerin birleşiminin, uçtan uca bağlantı ve CX entegrasyonunda yeni düzeyler açması bekleniyor. Örneğin, IoT bağlantılı araçlar, müşteriyi dahil etmeden önerilerde bulunmak veya bir sorunu teşhis etmek için yapay zekayı kullanabilir ve böylece müşteri deneyimini daha da iyileştirebilir.
Yapay zekanın rolünü analiz ederken, ileri teknolojilerin durdurulamaz ilerlemesiyle birlikte şirketlerin, mevcut tüketicinin ihtiyaçlarını etkin bir şekilde karşılamak ve tatmin etmek için yapay zeka kullanımını da benimsemeleri gerektiği açıktır. Bu makale, hiper kişiselleştirmenin müşteri deneyiminde nasıl ilerici bir değişime yol açacağını, konuşmaya dayalı yapay zekanın dönüşümü nasıl sağladığını ve yapay zekanın müşteri deneyimindeki potansiyelini gerçekleştirmek için gizlilik dahil hangi sorunların üstesinden gelinmesi gerektiğini inceledi.
Müşteri deneyimini geliştirmek için yapay zekaya giden yolun uzun olduğu ve müşteri değerini artırmaya yönelik sürekli çabalar, araştırma ve geliştirme ile ileriye dönük, müşteri odaklı girişimlere destek gerektirdiği artık açıktır. Yapay zeka stratejik bir varlık olarak tanımlandığında müşteri memnuniyetini artırmak, müşteri sadakatini ve şirketin büyüme potansiyelini geliştirmek mümkün hale geliyor.
Bu makale, Yahoo Princ Yazılım Uygulamaları Mühendisi Honish Joseph tarafından yazılmıştır.